Jährlich steigen die Umsätze durch Outsourcing Dienstleister im Schnitt um 5% an [1]. Allein 2015 wurden weltweit 162 Mrd. Dollar umgesetzt durch das sogenannte BPO – Business Process Outsourcing, zu dem vor allem das Call-Center Outsourcing gehört. Doch ist die externe Call-Center Lösung tatsächlich günstiger und qualitativer? Wir haben den Vergleich gemacht.

Die Herausforderungen eines erfolgreichen Call-Centers stellen Unternehmen oft vor ungeahnte Problemstellungen, welche ein hohes Expertenwissen erfordern. Angefangen bei der Mitarbeiterbeschaffung über die Migration in laufende Projekte bis hin zum Halten der High-Potential Mitarbeiter. Wer einen nachhaltigen Call-Center Prozess in sein Unternehmen integrieren möchte, ist quasi gezwungen, die Bereiche Rekrutierung, Onboarding, Beschäftigung und Fluktuation zu meistern.

Rekrutierung
Die Beschaffung geeigneter Mitarbeiter für ein Call-Center hat sich stark gewandelt. Vor rund 10 Jahren hat es ausgereicht, eine Anzeige in der Zeitung für 150 Euro zu schalten und Bewerbungsanfragen flatterten wie von selbst hinein. Heute werden Mitarbeiter über soziale Medien und Stellenportale geworben. Dies wiederum macht vergleichbar. Wer keine Marketing- oder Image-Kampagnen erstellt, erhält im besten Fall Bewerbungen von Call-Center Mitarbeitern zweiter Wahl.
Auch der Bewerbungsprozess spielt eine entscheidende Rolle. High-Potentials können sich aussuchen, mit wem Sie arbeiten. Ein schlechter Bewerbungsprozess wird mit Absagen seitens des Bewerbers bestraft.
Natürlich muss vorab auch noch die Spreu vom Weizen getrennt werden. Das heißt Tests und Interviews für jeden Kandidaten.

Bereits 2013 hat sich Harry Wassermann, CEO von SNT Deutschland, in einem Interview kritisch über die Recruiting Situation von Call-Center Agenten in Deutschland ausgesprochen [2]. Die deutschen Marktführer haben erkannt, dass die Call-Center Branche ein Image Problem hat. Wer jedoch die genannten Herausforderungen gemeistert hat, kann sich auf solide Kosten von durchschnittlich 50-100 Euro je rekrutierten Call-Center Telefonisten einstellen. Wer diese Herausforderungen nicht beherrscht, muss mit 200-400 Euro je rekrutierten Call-Center Telefonisten rechnen.

Onboarding
Wer erfolgreich Rekrutieren kann, hat schon mal den ersten Schritt gemeistert. Das sogenannte Onboarding stellt Unternehmen vor die zweite Herausforderung: Mitarbeiter erfolgreich ins Unternehmen integrieren. Zu einer guten Einführung gehört immer eine Einarbeitung. Doch spätestens mit der Einführung des gesetzlichen Mindestlohns wurden Call-Center vor eine besondere Herausforderung gestellt. Wer bezahlt die Einarbeitung? Die nächste Frage ist: Gibt es ein gesetzliches Schlupfloch? oder: Kann ich die Einarbeitung weglassen oder verkürzen? Wie wichtig die Einarbeitung für den Projekterfolg ist, erfahren in unserem Beitrag Telefonvertrieb erfolgreich starten.
Nach einer erfolgreichen Einarbeitung folgt eine Probephase. Sowohl Mitarbeiter als auch Unternehmen wollen die Kompetenzen einschätzen, bevor Sie sich langfristig verpflichten. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit zu prüfen, ob Firmengrundsätze übernommen werden. Hierbei spielt die Kompetenz der betreuenden Führungskräfte eine entscheidende Rolle. Wer hier spart, erntet hohe Abbrecherquoten.

Der Onboarding-Prozess spielt eine entscheidende Rolle. Je nach Branche und Schwierigkeitsgrad der Telefonie, verlieren geübte Call-Center durchschnittlich 20% Ihrer rekrutierten Kandidaten und weniger erfahrene Call-Center durchschnittlich 50%. Hierbei sollte in keinem Fall gespart werden.

Beschäftigung
Spannend wird es bei der Beschäftigung. Hier stehen die Kosten im Fokus. Die Kosten für einen ergonomischen Arbeitsplatz belaufen sich laut Personaler-Online auf rund 25 Euro monatlich [3], PC-Kosten laut Computerwoche auf rund 90 Euro monatlich [4] und Telefonkosten inklusive Dialer-Software auf etwa 120 Euro monatlich. Hinzu kommen die Kosten für Löhne und Gehalt eines Call-Center Agenten, welche sich je nach Region ohne Arbeitgeberanteil laut gehalt.de [5] zwischen 1400 und 1900 Euro bewegen. Für den Arbeitgeberanteil könne ca. 21% und Urlaub oder Krankheit ca. 10% hinzu gerechnet werden.
Zusammen kann man von 2098 bis 2763 Euro für einen Arbeitsplatz monatlich ausgehen.

Wer in Deutschland rekrutiert, erhält zum genannten Preis durchschnittliche Mitarbeiterqualität. Viele Call-Center verlegen Ihre Standorte in Länder mit einem geringeren durchschnittlichen Lohn-Niveau. Hierbei können die Kosten um bis zu 30% gesenkt werden.

Fluktuation minimieren
Ein nachhaltiges Call-Center betreiben, heißt, die Fluktuation minimieren. Erfahrene Mitarbeiter sollen gehalten werden, statt abwandern. Hierzu ist es zwingend notwendig, ein hochwertiges System zu schaffen, welches Mitarbeitern entscheidende Mehrwerte liefert. Professionelle Führung, Aufstiegsmöglichkeiten, Weiterentwicklung und Motivation sind zwingend nötig, um die Fluktuation auf ein Minimum zu reduzieren. Wer Mitarbeiter nach 12 Monaten Aus- und Weiterbildung wieder verliert, muss tief in die Personalkosten-Tasche greifen, um den Verlust zu kompensieren. Die Nachfrage nach gut ausgebildetem Call-Center Personal ist weitaus höher als das Angebot.

Laut Computerwoche [6], berichtet IHK Düsseldorf über Fluktuationsquoten für interne Call-Center Lösungen mit 40% bis 50% jährlich, erfahrene Call-Center liegen bei ca. 25%. Wer hier in Sachen Personalmanagement spart, ist wiederum schlecht beraten.

Fazit
Wer wenig Erfahrung in der Call-Center Branche hat, ist besser beraten mit Call-Center Outsourcing. Die Anforderungen werden oft sehr euphemistisch eingeschätzt. Wer hingegen über die nötigen Ressourcen verfügt, kann eine interne Call-Center Lösung aufbauen mit vergleichbaren Kosten wie Call-Center Outsourcing. Wer eine interne Lösung sucht, im Glauben so die Kontrolle zu behalten, darf nicht vergessen, dass auch das Risiko selbst getragen wird. Viele Call-Center Outsourcing Unternehmen bieten eine Risikoübernahme wie beispielsweise verkürzte Kündigungsfristen oder flexible Auslagerung der Spitzenlasten. Dies kann gerade für mittelständische Unternehmen entscheidende Vorteile bieten. In jedem Fall ist ein gutes Call-Center Outsourcing eine perfekte Ergänzung zur internen Lösung.


[1] Statista
[2] Interview Harry Wassermann
[3] Personal Online
[4] Computerwoche
[5] gehalt.de
[6] Computerwoche

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