Jeder kennt die typischen Probleme mit telefonisch vereinbarten Terminen im Call-Center. Termine werden verschoben, abgesagt oder sind wertlos aufgrund schlechter Vorbereitung. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Herausforderungen qualitativer Call-Center Termine meistern können.

Häufig wird vermutet, dass abgesagte Termine nicht ausreichend durch E-Mails bestätigt worden sind durch den Call-Center Agenten oder einer zweiten telefonischen Bestätigung. Dies sind gute Ergänzungen, jedoch liegen die Ursachen oft an anderer Stelle.

Um zu verstehen wie Ihre Kunden denken, sollten Sie sich als erstes die Frage stellen: Warum würde ich einen vereinbarten Termin verschieben oder absagen? Die Antwort ist ganz einfach: Wenn der Aufwand des Termins den potentiellen Nutzen nicht rechtfertigt – sprich Ihr Interesse am Produkt hält sich in Grenzen. Damit stellt sich uns die nächste Frage: Warum vereinbart jemand erst einen Termin mit dem Call-Center Agenten und sagt ihn dann aus mangelndem Interesse wieder ab? Hätte er das nicht schon am Telefon sagen können? Hierbei gilt ein bekanntes Sprichwort: „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.

Aus beiden Fragen ergibt sich auch schon eine einfache Technik, um die Verbindlichkeit zu steigern. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde innerhalb der telefonischen Terminvereinbarung ein hohes Interesse am Produkt entwickelt und überprüfen Sie die Interessenlage mehrfach vor Abschluss des Gesprächs. In der Praxis wird oft vergessen, dass es außerhalb des Gesprächsleitfadens auch noch die menschliche Gesprächsführung gibt. Zögern Sie nicht, fragen Sie Ihre Kunden einfach: Gibt es noch offene Fragen, die Sie hindern könnten, den Termin wahr zu nehmen? Oder: Wie hoch würden Sie Ihr Interesse von 0 bis 10 für das Produkt einschätzen?

Sie sehen selbst, qualitative Call-Center Termine sind kein Hexenwerk. Wie so oft sind die einfachsten Mittel die richtigen. Besinnen Sie sich auf Menschlichkeit sowie Einfachheit und die Wandlungsquoten für Ihren Call-Center Auftrag werden steigen.

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